Cancelar un servicio móvil será más sencillo: estas son las nuevas reglas para los usuarios

A partir del 1 de octubre, los usuarios de servicios móviles en el país cuentan con nuevas condiciones para solicitar la terminación de sus contratos. La medida busca acabar con los trámites innecesarios, los traslados entre canales y las ofertas de retención durante el proceso de cancelación.

Establecen nuevas reglas para cancelar servicios móviles

La disposición, establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), obliga a los operadores a habilitar un canal específico para que los usuarios puedan radicar directamente la solicitud de terminación de su servicio.

Una vez ingresen a este espacio, no podrán ser enviados a otra línea, plataforma, oficina o área de fidelización para completar el trámite.

Según lo establecido, los operadores deberán contar con un canal digital destinado exclusivamente a las solicitudes de terminación y disponible las 24 horas. Allí, el usuario deberá poder completar todo el proceso sin tener que cambiar de medio.

En el caso de los operadores con 30.000 accesos o más, el mecanismo funcionará mediante un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana.

Para las empresas con menos de 30.000 accesos, se permitirá utilizar un correo electrónico específico para recibir las solicitudes. En este último caso, el usuario deberá escribir desde el correo que tiene registrado y señalar el número de cuenta o contrato que desea terminar.

Además, el canal de cancelación deberá ser fácil de encontrar. Los operadores tendrán que ubicarlo en la página principal de su sitio web, en la pantalla inicial de sus aplicaciones y en otros espacios digitales donde atiendan a sus clientes. También deberán disponer de un código QR en sus oficinas para dirigir a los usuarios al trámite.

Por otro lado, una de las principales novedades es que, mientras el usuario esté realizando la solicitud por el canal exclusivo, el operador no podrá ofrecerle descuentos, promociones o beneficios con el objetivo de hacerlo desistir.

Tampoco podrá enviarlo a otro canal ni exigir documentos o requisitos adicionales a los establecidos en la regulación. Solo después de que la solicitud haya sido radicada, se haya enviado el Código Único Numérico al correo del usuario y haya finalizado la interacción, la empresa podrá contactarlo para presentarle nuevas condiciones comerciales.

La CRC aclaró que esto no significa que los operadores pierdan la posibilidad de intentar recuperar a sus clientes. La diferencia está en que esas ofertas no pueden convertirse en una barrera para ejercer el derecho a cancelar el contrato.

¿Qué debe hacer el usuario?

Para completar la solicitud, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que quiere terminar y confirmar su decisión. Al finalizar recibirá un número, que servirá como comprobante de que la solicitud fue presentada y permitirá hacerle seguimiento.

Hay, además, un punto importante para quienes tienen una línea móvil: si la persona cancela el contrato, perderá el número. Si lo que busca es cambiarse de operador conservando su línea, deberá solicitar la portabilidad numérica en lugar de tramitar la terminación.