La dura respuesta de Booking y Airbnb tras las cancelaciones y alzas desmedidas en los hospedajes en Medellín

En medio de la alta afluencia de visitantes a Medellín, motivada especialmente por las fechas confirmadas de Bad Bunny, salieron a la luz varias denuncias que ponen en tela de juicio a las plataformas de alquiler.

Múltiples usuarios han reclamado a través de redes sociales la cancelación de reservas realizadas con antelación y el incremento desproporcionado en los precios de hospedaje ofrecidos por estas.

Ante la magnitud de las quejas, el tema ya escaló hasta llamar la atención de las autoridades y de las principales plataformas de arrendamiento temporal.

¿Qué respondió Booking por la cancelación de hospedajes en Medellín?

Frente a esta situación, EL TIEMPO contactó a Booking y Airbnb para conocer su posición sobre los sobrecostos y las cancelaciones reportadas por los usuarios.

Según mencionaron, a través de un comunicado, Booking señaló que los alojamientos afiliados mantienen el control total sobre la disponibilidad y los precios que publican dentro de la plataforma. Sin embargo, aclaró que la compañía cuenta con directrices y códigos de conducta estrictos que regulan el comportamiento de los socios.

La empresa explicó que, en los casos en los que se tenga conocimiento de prácticas que infrinjan los términos y condiciones, puede adoptar medidas correctivas, las cuales incluyen solicitar al socio que actúe de manera justa y respete las reservas previamente confirmadas, o bien ofrecer alternativas viables a los clientes afectados.

Booking también se refirió a la situación de los usuarios que ya contaban con una reserva confirmada y que esta fue cancelada o modificada de forma inadecuada diciendo que, en estos casos, los clientes pueden comunicarse con su centro de atención al cliente, donde recibirán acompañamiento para la búsqueda de soluciones.

Además, reiteró su compromiso de colaborar con las autoridades competentes para garantizar el cumplimiento de la legislación vigente y promover prácticas justas y transparentes en el sector del alojamiento turístico.

¿Qué respondió Airbnb por la cancelación de hospedajes en Medellín?

Por su parte, Airbnb reconoció que, aunque las cancelaciones realizadas por los anfitriones son poco frecuentes y algunas obedecen a circunstancias fuera de su control, este tipo de situaciones pueden alterar los planes de los huéspedes y afectar la confianza dentro de la comunidad de la plataforma.

La compañía explicó que, cuando un anfitrión cancela una reserva confirmada o cuando se determina que es responsable de la cancelación según la Política de cancelación del anfitrión para Alojamientos, la plataforma puede imponer tarifas de cancelación y aplicar otras consecuencias.

Entre estas medidas se encuentra el bloqueo del calendario del anuncio, con el fin de impedir que el anfitrión acepte nuevas reservas para ese mismo alojamiento en las fechas afectadas.

Airbnb también precisó que, en los casos de cancelaciones por parte de los anfitriones, los huéspedes cuentan con asistencia permanente, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, así como con el acceso al Centro de ayuda de la plataforma.

¿Qué dicen las autoridades sobre la cancelación y el aumento de precios en hospedajes en Medellín?

Este pronunciamiento de las plataformas se produce luego de que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se manifestara ante la problemática.

La entidad advirtió a los prestadores de alojamiento turístico, incluidas las viviendas de uso turístico, sobre la obligación de respetar los términos ofrecidos y pactados con los turistas y consumidores.

La SIC recordó que el incumplimiento de estas obligaciones podría derivar en sanciones de hasta dos mil salarios mínimos legales mensuales vigentes, al tratarse de posibles infracciones graves. Asimismo, advirtió que este tipo de prácticas pueden constituir conductas sancionables de acuerdo con la normativa vigente.

Finalmente, la Superintendencia hizo un llamado a los prestadores del servicio de alojamiento que incumplan con las reservas pactadas, reiterando que tienen la obligación, a elección del turista, de prestar otro servicio de la misma calidad, reembolsar o compensar el precio pactado, conforme a lo establecido en el artículo 63 de la Ley General de Turismo, Ley 300 de 1996.