Atención bancaria unificada: Cómo conectar lo físico con lo digital

La industria bancaria ha avanzado rápidamente hacia el mundo digital, permitiendo que las personas consulten sus saldos, pidan productos o hablen con asistentes virtuales desde el teléfono celular.

Sin embargo, tener múltiples opciones de contacto no significa necesariamente que el banco tenga una visión completa de lo que necesita cada usuario.

Con frecuencia, un trámite que empieza por internet termina en una oficina física sin que la información previa quede registrada o conectada.

La importancia de unificar la experiencia del cliente

Mientras más vías de comunicación existen, más difícil resulta mantener los datos sincronizados. Datos de firmas como IDC y McKinsey muestran que cuando un banco logra conectar todos sus puntos de contacto, un cliente interactúa hasta 2.5 veces más con la entidad en comparación con aquellos que solo usan una aplicación o visitan la sucursal por separado. Cada mensaje o visita representa una valiosa oportunidad para entender mejor al consumidor, anticiparse a sus necesidades y mejorar el siguiente contacto.

Para las instituciones financieras, el desafío actual ya no es llevar más operaciones al formato digital, sino lograr que cada visita presencial alimente y se conecte con el resto de los canales. Para cualquier persona, su relación con el banco es una sola; por eso, si los canales no comparten información, la experiencia se vuelve frustrante y fragmentada.

Para cerrar la brecha entre el ecosistema digital y la atención en las oficinas, la inteligencia artificial se ha convertido en una aliada clave. Al unir la información de los diferentes puntos de contacto, esta tecnología puede identificar patrones y prever requerimientos futuros.

Compañías tecnológicas especializadas en la gestión de experiencias presenciales —como Numia— señalan que optimizar las visitas físicas es urgente, ya que atender a un cliente en sucursal puede ser hasta 20 veces más costoso que hacerlo de forma digital.

Actualmente, hasta el 75% del tiempo de los ejecutivos en oficina se consume en tareas administrativas que podrían resolverse automáticamente, mientras que una gran parte de las oportunidades de venta se desaprovechan. El uso de la inteligencia artificial busca liberar al personal de estas cargas para que puedan enfocarse en asesorías de valor.

Resultados operativos y el nuevo papel de las sucursales

Implementar tecnología para conectar los datos y automatizar procesos genera mejoras operativas tangibles, entre las que destacan:

• Una reducción de hasta el 90% de la intervención humana en consultas sencillas.
• Un incremento del 20% en la capacidad de atención de los ejecutivos.
• Una disminución del 16% en los tiempos de espera dentro de las oficinas.

De este modo, el propósito de las sucursales cambia: ya no se trata de abrir oficinas por abrirlas, sino de destinarlas a lo que realmente requiere el trato humano —como resolver situaciones complejas y dar asesoría especializada—, mientras la tecnología gestiona los procesos simples. En el futuro inmediato, la competitividad de los bancos dependerá de su capacidad para hacer que todos sus canales de atención funcionen verdaderamente como uno solo.