Bancos en Colombia deberán asumir fraudes con tarjetas si incumplen esta norma de seguridad

Las transacciones no reconocidas, el vaciamiento de cuentas de ahorros y los dolores de cabeza por compras que los usuarios jamás autorizaron siguen estando a la orden del día.

Sin embargo, un reciente pronunciamiento de la Superintendencia Financiera de Colombia (Superfinanciera) marca un precedente fundamental en la protección de los derechos de los consumidores financieros, delimitando con precisión estricta en qué escenarios exactos las entidades bancarias están obligadas a responder y devolver el dinero sustraído.

Durante los últimos años, el incremento exponencial de los ciberataques y las modalidades de suplantación han puesto contra las cuerdas a miles de ahorradores.

Ante la negativa recurrente de algunas instituciones bancarias que suelen trasladar toda la culpa al cliente bajo el argumento de un supuesto "mal uso de claves", este nuevo fallo exige a la banca asumir una corresponsabilidad mucho más activa en materia de seguridad informática.

¿Cuándo deben responder los bancos por fraudes con tarjetas?

De acuerdo con el análisis jurídico de la Superfinanciera, la carga de la prueba no recae únicamente sobre el ciudadano afectado. Para que un banco pueda negarse a realizar el reembolso del dinero tras un fraude con tarjetas de crédito o débito, este debe demostrar de manera fehaciente que cumplió a cabalidad con sus obligaciones de seguridad.

El fallo enfatiza que las entidades financieras están obligadas a responder especialmente cuando se presentan las siguientes situaciones:

• Ausencia de alertas tempranas: Si el banco no cuenta con sistemas de monitoreo eficaces que detecten anomalías operativas (como compras inusuales por su concentración, frecuencia inusual o montos desproporcionados) y fallen en emitir alertas preventivas inmediatas al usuario.
• Falla en los protocolos de control: Cuando la infraestructura tecnológica de la entidad permite la ejecución de transacciones fraudulentas sin solicitar los factores de doble autenticación o las confirmaciones de seguridad reglamentarias.
• Omisión en el bloqueo oportuno: Si el cliente reporta la pérdida, hurto o anomalía en sus productos, y la entidad financiera demora los procesos de bloqueo facilitando que los delincuentes consuman el cupo o los fondos.

Si bien el fallo protege de manera contundente a los usuarios, la Superintendencia también fue enfática en recordar que existe un principio de responsabilidad compartida. Esto significa que el cliente también tiene obligaciones ineludibles que, de incumplirse, podrían eximir total o parcialmente al banco de la devolución del dinero.

Entre las conductas del consumidor que evalúa la autoridad financiera se encuentran la custodia adecuada de las claves personales, la no entrega de datos sensibles a terceros a través de llamadas de suplantación o enlaces maliciosos (phishing), y la inmediatez en el reporte ante la pérdida de los plásticos o el hallazgo de movimientos extraños.

Si el cliente demora injustificadamente la notificación, la entidad puede argumentar que se entorpeció la capacidad de reacción para salvaguardar los fondos.