Cómo la IA transformó la atención al cliente en Colombia: la impresionante evolución del BPO

El sector BPO en Colombia ha vivido una transformación profunda en los últimos 25 años. Lo que comenzó como una industria enfocada en tareas operativas y soporte transaccional, hoy se consolida como un ecosistema especializado en experiencia del cliente, análisis de datos e innovación tecnológica.

En medio de su evolución, la inteligencia artificial empieza a redefinir la manera en que las empresas se relacionan con los consumidores.

Durante el Customer Experience Summit 2026, organizado por BPro en Cartagena, líderes del sector coincidieron en que la evolución de la industria no puede entenderse únicamente desde la tecnología.

Ana Karina Quessep, CEO de BPro, explicó que el verdadero cambio ha sido comprender que el cliente dejó de ser un usuario que busca soporte para convertirse en el centro de la estrategia empresarial.

El compromiso de la industria sigue siendo ofrecer la mejor experiencia posible, sin importar si esta se construye de la mano de herramientas tecnológicas o mediante otros procesos. Para la directiva, el valor real aparece cuando las organizaciones entienden que toda transformación debe girar alrededor de las necesidades del cliente.

De centros de llamadas a experiencias inteligentes

La industria BPO nació en Colombia enfocada en la ejecución de tareas operativas. En sus primeros años, el objetivo principal era responder rápido, organizar procesos y cumplir métricas de eficiencia.

El valor estaba en la velocidad y en la capacidad de resolver requerimientos básicos.

Sin embargo, el sector comenzó a evolucionar a medida que las empresas entendieron que podían ofrecer mucho más que soporte. La atención dejó de limitarse a responder quejas o gestionar ventas para incorporar componentes analíticos y especializados que aportaran valor estratégico a las organizaciones.

Ese proceso coincidió con la llegada de nuevas tecnologías y, más recientemente, con el avance de la inteligencia artificial. Hoy, las compañías utilizan herramientas capaces de analizar información, optimizar procesos y diseñar experiencias más personalizadas para los usuarios.

La transformación ha sido tan significativa que el sector, que hace 25 años ni siquiera aparecía reflejado en el Producto Interno Bruto, hoy representa el 3,3% de la economía colombiana.

Pasó de ser una actividad local a exportar servicios a más de 20 países.

La inteligencia artificial cambia el modelo de atención

La incorporación de inteligencia artificial en el sector BPO ha permitido que las empresas evolucionen desde modelos reactivos hacia esquemas mucho más predictivos y estratégicos.

La tecnología ya no solo sirve para automatizar respuestas, sino también para mejorar la toma de decisiones y fortalecer la relación con el cliente.

Pero el cambio no ocurre únicamente en los sistemas tecnológicos. Quessep, “uno de los mayores desafíos es rediseñar la manera en que trabajan las organizaciones y preparar el talento humano para nuevas funciones”.

Actualmente, cerca de 790.000 personas hacen parte de este sector en Colombia, una cifra que refleja su impacto en el empleo nacional.

Para BPro, la implementación de inteligencia artificial no puede traducirse en exclusión laboral. Por el contrario, debe convertirse en una oportunidad para reconvertir perfiles, fortalecer capacidades y generar nuevas oportunidades de crecimiento profesional.

Quessep insistió en que mientras las compañías rediseñan sus procesos, también están transformando vidas y futuros de miles de trabajadores que han hecho parte de la industria durante décadas.

El crecimiento del sector también se refleja en el fortalecimiento de espacios de formación y conocimiento. El CX Summit, que comenzó hace 25 años como un encuentro reducido, se convirtió en el evento de experiencia del cliente más importante de América Latina, reuniendo a más de 1.300 asistentes entre empresas, líderes, académicos y expertos en tecnología.