Adiós a las trabas para cancelar su servicio móvil: la CRC prohíbe ofertas de retención

La Comisión de Regulación de Comunicaciones, a través de un comunicado oficial, confirmó que a partir del 1 de octubre las empresas que prestan el servicio de telefonía móvil no podrán poner más trabas a los clientes que llamen a solicitar la cancelación de su servicio.

La regla aplica para las empresas que ofrezcan ofertas de retención al cliente una vez soliciten la cancelación y cuando desvían la llamada a otro canal; el requerimiento deberá tramitarse de inmediato y "permitir que la decisión del usuario avance sin barreras adicionales", explicó la entidad.

¿Cómo funcionará la regla?

A partir del 1 de octubre, los operadores deberán habilitar un canal en específico para que el usuario pueda tramitar su cancelación y, una vez esté en el proceso, no podrá ser redireccionado a otros canales o recibir ofertas para ser retenido. De igual forma, las empresas tienen la obligación de hacer visible el canal para hacer la cancelación, ya sea en la página web, pantalla principal de la aplicación de retención, espacios digitales o en las oficinas presenciales.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que el operador sí podrá competir u ofrecer mejores ofertas para conservar al cliente, pero una vez se tramite la cancelación a través del canal designado, no se podrá impedir ni retrasar el proceso.

Acciones que la empresa no puede realizar

Bajo la premisa de "primero se cancela; las ofertas vienen después", la CRC explicó lo que el operador no puede hacer una vez el cliente ingrese al canal de cancelación: no se podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios; remitirlo a otro canal para radicar la solicitud o pedir documentos adicionales a los previstos en la regulación.

Una vez el cliente reciba el Código Único Numérico que confirme la radicación y permita hacer el seguimiento, la empresa podrá enviarle nuevas ofertas comerciales.