Los horarios en los que los bancos tienen prohibido llamarlo: hacerlo acarrea sanciones

Las gestiones de cobranza y el ofrecimiento de productos financieros fuera de horas laborales y los fines de semana se convirtieron en un dolor de cabeza constante para millones de colombianos.

Sin embargo, gracias a la entrada en vigencia de la Ley 2300 de 2023, conocida popularmente como la "Ley Dejen de Fregar", esta práctica quedó drásticamente limitada, obligando a las entidades financieras y de cobranza a respetar horarios y canales específicos para contactar a sus clientes.

El incumplimiento de esta normativa puede acarrear serias sanciones, por lo que los bancos están bajo la lupa de las autoridades de control.

Horarios en los que tienen prohibido contactar a sus clientes

La norma, cuyo objeto principal es proteger el derecho a la intimidad personal y familiar de los consumidores, establece de manera clara los límites de contacto.

El horario permitido para que bancos, casas de cobranza y cualquier persona natural o jurídica que adelante gestiones de cobro se comunique con los deudores es el siguiente: de lunes a viernes, entre las 7:00 de la mañana y las 7:00 de la noche, y los sábados, desde las 8:00 de la mañana hasta las 3:00 de la tarde.

La medida es enfática en que quedan completamente prohibidas las llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro tipo de contacto con fines de cobranza u oferta de productos los domingos y días festivos.

Esta restricción busca garantizar el derecho al descanso y a la tranquilidad de los ciudadanos, liberándolos de la presión de las gestiones financieras en sus días de asueto.

La Ley 2300 de 2023 no solo regula los horarios, sino también la periodicidad y los canales de comunicación. En cuanto a la periodicidad, una vez se ha establecido un contacto directo con el consumidor, el gestor de cobranza no podrá contactar al deudor o codeudor mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día. Es decir, si el consumidor ya fue contactado el lunes por teléfono, no puede recibir llamadas adicionales ese mismo día por otros medios, ni ser contactado nuevamente por otro canal hasta la próxima semana.

Además, el contacto solo podrá realizarse a través de los canales que el consumidor haya autorizado expresamente. Esto pone fin a la práctica de ser hostigado por múltiples vías (llamada, WhatsApp, correo) de manera simultánea.

Un punto crucial de la Ley es que las entidades financieras o de cobranza tienen prohibido contactar a las referencias personales del deudor, a menos que estas también sean codeudoras de la obligación. La gestión de cobro debe limitarse estrictamente al deudor principal o al codeudor, respetando su intimidad.

¿Cuáles son las excepciones que dicta la norma?

La ley contempla algunas excepciones donde el contacto puede realizarse fuera de los horarios establecidos, pero estas son muy específicas y no tienen que ver con la cobranza o la venta.

Las entidades sí pueden comunicarse con sus clientes en cualquier momento si la razón es: una confirmación oportuna de operaciones monetarias realizadas, información sobre ahorros voluntarios y cesantías, envío de información que el consumidor haya solicitado o la generación de alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.

Adicionalmente, la normativa prevé la creación de un "Registro de Números Excluidos" (RNE), administrado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), donde los ciudadanos pueden inscribir sus números de teléfono y direcciones para no recibir mensajes, llamadas o correos con fines publicitarios o comerciales, aunque esta parte de la ley no exime a los bancos de contactar para la gestión de cobranza dentro de los horarios permitidos.