Del agobio al desistimiento. El calvario de los consumidores

Con el auge de la optimización de procesos, el comercio ha optado por establecer canales virtuales de respuesta, que por lo general tienen 10 soluciones prediseñadas frente a las 1.000 variables que puede tener un consumidor a la hora de emprender el tortuoso martirio de vivir la experiencia de respuesta.

¿A quién no le ha pasado que luego de más de 1 hora en el teléfono “se le caiga la llamada” cuando está a punto de ser enrutado?, ¿Cuántos colombianos vivimos a diario el padecimiento de esperar una solución para algo que no tienen preestablecido?, ¿Cuántos canales de atención realmente tienen a personas para interactuar según las necesidades?

En vez de estar alentando en redes, La superintendenta de Industria y Comercio debería hacer aplicar con rigor la Ley 1480 de 2011 y obligar al comercio a brindar canales efectivos de solución que evoquen las buenas prácticas y satisfagan la postventa.

Y es que no es un secreto que para optimizar los canales de respuesta, los comercios debieron depurar de forma efectiva, un enlace para agilizar los trámites y no perderse en llamadas sin sentido o con PQRS casi obvias, pero lo que sí es cierto, es que con esa excusa, condenaron cualquier solicitud al agobio y al desistimiento de cara a razones y argumentos que merecen una solución.

Hay casos de suplantaciones, de phishing, de pérdida de recursos en los bancos, de transacciones tercerizadas, de planes de telefonía que se cancelan inesperadamente en alguna emergencia; incluso en las entidades del Estado para establecer recursos ciudadanos o trámites, elevar inquietudes de rigor, expedir documentos, solicitar citas para expedir el pasaporte, en fin; un calvario que hace que cada necesidad sea tremendamente engorrosa y agotadora de la supuesta solución que iban a optimizar desde el comienzo: el tiempo.

Cada día son más las quejas en las redes sociales, con cualquier persona que se hable, en las noticias, en las denuncias ciudadanas, y ¿qué pasa? Tenemos a los funcionarios del Gobierno ejerciendo de activistas en las mismas redes, en dpnde ven esas mismas denuncias, pero parecen hacerse los de la vista gorda, siempre amparados en la debida investigación; una que si hubiesen arrancando hace un par de años, hoy ya tendría resultados satisfactorios para el mismo comercio y su dinámica efectiva.

Es un monólogo constante, como tantos que padecen los colombianos, que con todas las razones hoy piden gestión por parte de las autoridades para que no sigan pasando estos atropellos. Esto no es de política, ni doctrinas, es de voluntad; de ganas de trabajar, de hacer que el país en todos los sectores vaya mejor. Acá en el comercio están todos los estratos sociales y hay agonías en salud, en citas, en solicitud de medicamentos, en tramites frente a la Cancillería, en denuncias frente a las autoridades; en fin. ¿Quién podrá ayudarnos?